兴业银行杭州分行金融特派员宋青蕾：金融为民，做好消费者权益的守护者

午餐后的休息时间，兴业银行杭州管理部金融特派员宋青蕾正刷着手机新闻，《国家金融监督管理总局 中国人民银行 中国证券监督管理委员会关于金融消费者权益保护相关工作安排的公告》立即吸引了她的注意力。不到600字的公告，宋青蕾逐字逐句看了两遍，将重点圈出来后，把公告保存了下来。

类似这样的公告和相关报道，宋青蕾都会细致浏览一遍，看看哪些做法可以为我所用，这已经成了她的“职业病”。

　　“五进入”，勇当金融“宣讲员”

自2023年成为金融特派员后，作为行内消保专员的宋青蕾将金融消费者教育宣传的重任扛在了肩上。

工作中，宋青蕾努力克服自己曾经“社恐”的性格，从“后台”逐步走向“前台”。她负责牵头拟订全行消费者权益保护及服务管理制度体系，牵头组织开展对各支行消费者权益保护以及服务工作的指导、检查、监督，负责零售条线消费者权益保护宣传教育工作，以及做好日常宣传以及监管机构要求的宣传工作。

去年以来，金融监管部门发起的进农村、进社区、进校园、进企业、进商圈“五进入”活动将宋青蕾日常工作填得满满当当。她联合拱墅区天水街道残疾人之家开展“关爱同行 走进银行”金融知识普及活动，联动祥符街道吉如社区联合开展“防范网络诈骗 你我义无反顾”315讲座，走进杭州金松优诺电器有限公司开展金融知识教育宣传活动……每一场看似平平无奇的活动，宋青蕾都高标准要求自己，用她的话就是要做到“知识新”“宣传实”“受众广”。

“老人、孩子、弱势群体，是我们进行金融知识教育的重点人群，他们的防风险能力也是最弱的。为此，我们利用兴业银行老年大学、暑期小小银行家等，联合公安部门，通过游戏、视频、现场教学等方式，为他们提供最新的金融、防诈知识，力争把金融教育工作做得更加扎实。”宋青蕾说道。

兴业银行杭州武林支行“兴公益”惠民驿站被全国总工会评为“最美驿站”，这里也是杭州市老干部大学挂牌教学点，成为了银发一族的“驿站”。教学点设置了包含书法、摄影、绘画、乐器、金融知识等丰富的课程。成立2年以来，已累计开展课程达100余门，参与学习的老年学员超2万人。宋青蕾作为的授课老师之一，将金融消费者权益保护、金融反诈知识融入课堂，深受老年人的喜爱。

每到寒暑假，兴业银行杭州各网点会开展内容丰富的“小小银行家 成就大梦想”金融知识普及活动，邀请孩子们走进银行网点厅堂、体验银行智能机具设备，开启现场财商教学，让孩子们了解银行是什么，了解钱的来源与用途，教育他们从小树立正确的财富观。宋青蕾都会亲身参与，为孩子们带去“趣味课堂”，讲解反诈知识，分享防范电信诈骗小技巧，提升金融安全防范意识，为孩子们搭建一个学习成长互动的平台。

“另外，到不同的宣传点，除了防诈骗等常规宣传，我们都会有针对地制定不同的宣传教育主题。比如到大学校园，我们就更重视征信的宣传，因为已经遇到过多次学生在校期间征信出现问题；比如到老年社区，我们就会教他们电子设备的使用，帮助他们跨越‘数字鸿沟’；比如到厂区，我们就更加重视新市民的金融服务宣传……”宋青蕾娓娓道来。

　　“三问题”，争做客户“知心人”

从2019年起，宋青蕾负责组织协调杭州管理部辖内各机构消费者权益保护以及服务各项工作，推动全行消保服务水平的提升。5年多的消保工作经历，让宋青蕾对这项工作有了新的认识。“面对客户向银行寻求帮助的时候，首先要站位公正，将心比心，决不能将客户摆在银行对立面。通常我会想三个问题：自己遇到了同样的困难，是否也会烦恼；我们的服务或者产品，是否还有待提升的地方；如果没能把这个问题解决好，是否将失去客户对兴业银行的信任。”宋青蕾细说着她多年工作的经验。

“金融产品那么多，客户服务项目那么多，要求消保工作人员对行内所有的产品和服务有一定认知。”宋青蕾感慨。为此，宋青蕾和同事们一有空就学习各种金融产品知识，总是从不同产品经理那里“取经”，不断提升自己。另外一方面，她也会把客户的诉求和对产品、服务的意见记录在案，及时反馈给产品经理，帮助改进产品设计和服务提升。

多走一处，金融宣传就多触达一处；多讲一点，金融知识就多普及一点；多唠叨一下，被骗的市民可能就少一位……看似平凡的金融消保工作，关系着千家万户的财产安全，保障着金融消费者合法权益。在提升金融消费者权益保护工作质效这条路上，宋青蕾深知任重而道远，走过的5年只是开始，未来更多的5年，她将继续践行“金融为民”理念，担起金融特派员的责任，守护好人民群众的“钱袋子”。

（责任编辑：王晓雨 ）

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