中银协报告：超七成银行客服中心与远程银行具备自动识别老年客户功能

7月22日，中国银行业协会线上发布《中国银行业客服中心与远程银行发展报告（2023）》（以下简称《报告》）显示，2023年，参与该《报告》调研的客服中心与远程银行均已提供适老、助老服务，72%的客服中心与远程银行具备自动识别老年客户的功能，60%的电话银行设有老年客户直通人工服务选项。

据介绍，这是中国银行业协会连续第十一年发布银行业客服中心与远程银行发展报告。《报告》由中国银行业协会客户服务与远程银行工作委员会第四届主任单位中国光大银行牵头，13家成员单位共同撰写，78家成员单位参与调研。

《报告》从夯实服务基础、提升服务价值、拓宽数字化应用场景、强化组织建设等方面介绍了2023年客服中心与远程银行的整体发展情况，并以大量的案例展现了全行业取得的成果。此外，报告深入调研各成员单位做好金融“五篇大文章”的进展和亮点，及时总结良好做法，做好行业的示范带动和典型推广工作。同时，报告对城商行客服中心与远程银行赋能零售银行数字化转型、农村中小银行客服中心与远程银行深化数智化服务能力建设情况也做了展示，为客服中心与远程银行发展建设提供了重要参考。报告主要内容如下：

坚持以人民为中心，强化金融为民理念，写好养老金融、普惠金融大文章

客服中心与远程银行坚持以人民为中心的发展思想，把做好客户服务、提升客户体验作为高质量发展的“试金石”，深化服务模式与场景创新，做好养老金融和普惠金融大文章。一是夯实服务底座，提升客户体验。据不完全统计，截至2023年末，银行业金融机构客服从业人员为4.17万人，较上年下降4.79%；全年人工处理来电7.23亿人次，较上年提高4.6%；客服中心与远程银行的人工电话平均接通率达92.88%；人工电话客户满意度达99.46%，连续4年高于99%。二是构建场景矩阵，打造服务枢纽。2023年，参与调研的客服中心与远程银行中，94%提供APP服务，86%提供微信服务，85%提供在线服务，65%提供短信服务，57%提供视频服务，43%提供邮件服务，19%提供微博服务。开通视频服务的客服中心与远程银行数量近3年增长迅速。三是优化服务模式，做好养老金融和普惠金融大文章。2023年，参与调研的客服中心与远程银行均已提供适老、助老服务，72%的客服中心与远程银行具备自动识别老年客户的功能，60%的电话银行设有老年客户直通人工服务选项，36%的电话银行制定老年客户转人工优先进线策略。同时，客服中心与远程银行不断优化服务流程、升级服务渠道，为拥军优抚对象、残障人士、外籍人士等特殊群体提供定制化服务，有33%的客服中心与远程银行已提供拥军、助残服务。

深化金融服务，提升远程银行服务价值，助力提升人民群众财产性收入

2023年，客服中心与远程银行持续加强客户综合服务能力建设，深化服务内涵，提升服务价值。一是精益求精，升级财富管理模式。客服中心与远程银行基于“以客户为中心”的核心理念，使用数字化工具丰富服务和经营场景，优化财富管理模式，并保持差异化和特色化的发展方向。二是协同网点，提升远程服务价值。客服中心与远程银行通过主动拓宽服务范围、输出标准化经营场景，与分行建立协同机制，持续加强远程银行“服务与赋能”的能力。三是做好风险管控，强化保障体系。客服中心与远程银行在推进财富管理工作的同时，持续完善风险管控体系，从制度、系统、流程、人员、码号管理等方面不断提升风险防控能力。

加快数智化应用，培育新质生产力，写好数字金融大文章

2023年，客服中心与远程银行加快大数据及人工智能技术应用，同时积极落地大模型等新一代人工智能技术，成为银行业金融服务与科技创新深度融合的典范，不断谱写数字金融大文章，助推中国银行业高质量发展。一是提升数据资产价值，锻造新质生产力。客服中心与远程银行引入先进的数据处理技术和方法，实现对结构化、非结构化数据的深入挖掘和分析，优化业务流程、实现风险防控、提升服务质量。据不完全统计，有60%的客服中心与远程银行建立并应用数据看板，有45%应用非结构化数据进行大数据分析，8%应用了向量数据库，用于语料分析挖掘、知识库搜索、座席实时辅助等场景。二是丰富人工智能应用场景。客服中心与远程银行不断加强人工智能技术的应用和实践，在服务、运营、管理领域积极探索创新，进一步实现服务体验更佳、运营效率更快、管理效能更高的目标。三是创新应用大模型等新技术。2023年是大模型技术在金融业落地应用的元年，据不完全统计，已有29%的客服中心与远程银行开始探索应用大模型技术，主要应用在知识运营、内容总结、智能工单等领域。

　　坚持深化改革，强化组织建设和风险防范，为高质量发展提供新动能

2023年，客服中心与远程银行持续推进组织变革，提升服务能力，完善资源配置，优化人才培养模式，全方位打造与新质生产力发展相匹配的新型人才队伍，为远程银行高质量发展提供新动能。同时，客服中心与远程银行坚持从实际出发，建立健全制度体系，全面筑牢远程银行风险底线。一是加速推进组织变革，支撑业务转型。客服中心与远程银行顺应发展趋势，主动融入全行业发展大潮，纷纷转型成为综合化、价值化的客服中心，开启远程服务新篇章。截至2023年末，已有31家银行客服中心更名为远程银行中心，占比40%，同比提高10个百分点。二是优化资源配置，赋能员工发展。近年来，客服中心与远程银行人员年龄结构更加成熟。客服中心与远程银行多措并举，进一步拓宽了员工职业发展通道，有序开展各项培训活动，为员工提供更加广阔的发展平台，提升员工满意度与忠诚度。三是提高风控能力，护航业务发展。客服中心与远程银行逐步建立起较为完备的运营管理与经营管理风险防控体系，有效预防、预警、控制、阻断和处置风险，同时充分发挥内驱和外督作用，不断深化风险防控能力，形成流畅完整、全面覆盖的闭环管理流程，保障业务安全运行。

　　以创新为引领，持续优化远程金融服务，倾力做好“五篇大文章”

为深入贯彻落实中央金融工作会议关于做好科技金融、绿色金融、普惠金融、养老金融、数字金融五篇大文章的决策部署，客服中心与远程银行始终坚持以人民为中心的价值取向，坚持创新驱动发展，经过不断探索实践，逐步升级传统的运营和服务模式，使其具有高科技、高效能、高质量特征，已成为中国银行业新质生产力的实践探索之一。

展望未来，客服中心与远程银行将持续构建与远程银行数智化转型发展相适应的组织架构和管理机制，加快流程再造，做好数字化人才储备。同时，客服中心与远程银行将加速从大数据、人工智能等前沿技术中塑造新质生产力，提升远程银行渠道协同、业务协同、场景协同的能力。最后，客服中心与远程银行将不断加强合规管理，有效管控各类风险，筑牢远程银行数字化转型和高质量发展的坚实基础。

（责任编辑：牛江 HF085）