恒丰银行深耕支付服务便利化 保障一“老”一“外”家园行

恒丰银行深入贯彻落实国务院优化支付服务工作部署，紧跟人民银行相关要求指引，聚焦外籍来华人员、老年人等群体支付不便问题，着力提升支付服务便利性，多措并举打通服务堵点，完善适老支付、外籍来华人员支付服务保障机制，全方位提升恒丰银行支付服务水平。

　　畅行支付不见“外”，零钱兑换递温暖

厅堂里的“小温暖”：“Thank you so much！谢谢重庆，谢谢恒丰！”来自哥伦比亚的老人约翰在恒丰银行成功解决自己境外卡出现的问题，并通过境外来宾绿色服务窗口顺利办完外币兑换业务后，激动地向恒丰银行的工作人员表达了感谢。

面对外籍来华人员，恒丰银行制作涉外服务指南，在辖内各网点配备了中英文对照版支付便利化手册，为外籍来华人员提供“第一手”便利服务指导。同时，在网点排队机设置涉外服务优先叫号功能、开设涉外服务绿色窗口、安排专人为外籍来华人员提供更加便捷、高效的服务，确保客户服务体验。

走出去的“零钱包”：艾玛先生是巴勒斯坦人，在武汉经营着一家阿拉伯餐厅，来店客人多数是外籍人士。因此，他平时的收银以现金为主，需要用到大量零钱找零，基本每隔一段时间就要跑到银行网点兑换。恒丰银行工作人员了解到这一情况后，主动提供“零钱包”上门服务，解决了他日常找零的烦恼。“哇，真是太惊喜啦！你们还有这种优质的服务，爱你们！”艾玛对于恒丰银行的服务十分满意。

目前，恒丰银行辖内网点均已配备足量标准化“零钱包”，为公众提供便捷、高效的零钱兑换服务，并依托网点“网格化”管理，根据网点所在行政区域精准绘制网格化零钱包投放地图，并针对区域内商户、集市等重点区域划定“格中格”，开展零钱包兑换服务，重点对24小时商超等便民行业进行投放，确保银行非营业期间网格内的零钱供应补位。恒丰银行主动与重点商户建立联系服务机制，提供送零钱包上门服务，不断提升零钱兑换服务的覆盖面，切实满足社会公众的零钱兑换需求。

外卡取现也“丝滑”：为便利外籍客户现金支付，恒丰银行全面升级ATM外卡取现功能，支持Visa和万事达组织发行的境外银行卡取现。一位法国友人在青岛市游玩时因急需使用人民币现金遇到困难，由于不熟悉境外银行卡取现的操作流程，无法自行操作ATM机。面对外籍客户的需求，恒丰银行安排精通英语的专业人员为其引导服务，详细演示了取款流程，并在客户操作过程中给予了耐心地提醒和指导。最终，外籍友人成功取出所需现金，对恒丰银行周到贴心的服务表示高度赞赏。

　　立足服务“有专属”，适老服务再升温

适老服务“见细微”：近日，年近八十岁的王阿姨坐在柜台前翻找平时随身携带的老花镜却没有找到，“我这年纪大了眼神不行了，找不着老花镜，这不成睁眼瞎了！”恒丰银行工作人员热情地告诉王阿姨：“阿姨不用着急，我们这里配备了多种度数的老花镜可供使用，您不用担心办业务的时候看不清楚机器上的字，我们在旁边也会引导您操作的。”王阿姨顺利地办完业务后，为恒丰银行的贴心服务比了一个大大的赞。

恒丰银行聚焦老年客户需求，积极推动营业网点软硬件适老升级改造，结合老年人实际需求配置爱心座椅、老花镜、轮椅等助老便民设施。在网点设置敬老窗口“绿色通道”“老年客户服务专员”，为老年客户提供“一对一”的专享服务，解决老年客户在业务办理过程中遇到的困难，同时为老年客户提供“免跑腿”电话咨询预约上门服务，为出行不便的老年客户提供更丰富的上门延伸服务，真正做到老年客户厅堂服务有“专座”、金融服务有“专属”、适老服务更“专注”。

　　满足需求多元化，小额取现“全时段”

自助取零有担当：“手机支付虽然方便，但出来玩总是需要备一些零钱，买买水喝、坐坐地铁，现在终于可以不用去柜台兑换零钱了，真是很方便！”来杭州旅游的张先生从ATM机拿到了一叠10元零钞后高兴地说。

恒丰银行在部分重点商圈及城市的ATM上线了10元券零钞取现功能，进一步满足了多元化的用户取款需求，公众可根据自身需求取兑。ATM机小面额取现功能与柜面提供的零钞兑换服务形成互补，为社会公众解决了在非营业时间小额取款不便的困难，实现了“全时段”小额取款现金服务。

　　主题教育强宣传，宣传基地见成效

专题宣传效果好：“来中国有一段时间了，我对中国先进的支付方式非常感兴趣。听到学校有这个金融知识宣传活动，我马上就报名参加了。这个金融知识宣传活动非常有意思，让我了解了中国当前主流的支付方式，非常棒！”来自巴基斯坦的萨娜开心地说道。

恒丰银行建立支付便利化主题教育交流机制，深入高校、机场、景区、贸易区向境外留学生、来华游客、外国商务人士等群体开展支付便利化服务宣传，并主动邀请境外来华人士前往恒丰银行金融教育宣传基地进行交流，传递中国支付文化帮助外籍来华人员快速适应国内支付环境，更好地提升外籍人士商旅体验。

未来，恒丰银行将深入践行金融工作的政治性、人民性，进一步丰富账户服务、现金流通等业务场景建设，持续提升老年人、外籍来华人员支付服务水平，为经济社会高质量发展贡献力量。

（责任编辑：王晓雨 ）

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