这家银行，立志要当“养老金融服务专家”

中央金融工作会议指出，要做好科技金融、绿色金融、普惠金融、养老金融、数字金融五篇大文章；《中共中央 国务院关于深化养老服务改革发展的意见》要求“大力发展养老金融”“推动养老服务扩容提质，进一步激发养老事业和养老产业发展活力，更好满足老年人多层次多样化养老服务需求”。

上海银行在行动。紧扣“养老金融服务专家”定位，上海银行以打造有温度的养老金融服务为己任，始终坚持以客户为中心，整合各类养老资源，以科技赋能提升全渠道服务能级，不断丰富产品与服务内涵，持续打造“专门设施、专属产品、专享服务、专业队伍”适老服务特色，践行为老服务社会责任，不断提升养老金融市场影响力。

比如，围绕养老金一、二、三支柱服务，聚焦老年群体聚集的线上、线下场景搭建获客经营平台，客群规模稳步提升。截至2024年9月末，上海银行养老金客户158.94万户，每年代发总量居上海地区首位。

又如，围绕提升养老产业支持质效，上海银行也颇有心得。一是积极对接市养老服务发展中心、养老服务行业协会等组织机构，多维度触碰有融资需求的养老产业客户；二是积极参与本市养老和康复辅具产业发展，依托园区金融，为养老产业项目开发、养老运营服务提供综合金融服务支持，三是紧跟预收费监管新政，为养老机构预收费资金监管提供服务；四是创新智慧结算产品,与市医保局、市数据局、市数据集团共同制定“长护险智慧结算2.0服务方案”；五是助力养老科技创新企业服务，对接养老科技产业基金，以LP出资或协助募资为纽带，开展投贷联动。截至2024年9月末，上海银行服务社区食堂运营公司30余家，为15家养老护理机构提供“养老院+互联网医院”服务。

线上线下 专注适老深耕创新

从贴近客户的服务、到产品创新，再到体制机制建设，上海银行的创新方向都围绕一个重点，那就是更好地服务老年市民。

在老龄客户服务方面，上海银行不断延伸服务深度和广度，打造较为完整的养老金融服务体系和尊老敬老的服务文化，为逾500万户上海地区60岁以上老年客户提供账户服务，老龄客户服务满意度96%；依托美好生活工作室开展线下公益服务3000余场、覆盖老年人5万人次。

在线下网点适老化改造方面，一是打造敬老专区，明确网点适老服务设施、服务举措、服务特色，结合网点实际设置老年客户专属等候及体验区域；二是对老年人客流较高、环境老旧的网点实施适老化改造和服务环境升级，新建20处网点无障碍坡道；三是持续打造上门服务特色，建立上门服务全流程管理标准和服务标准；四是在全市打造230余家养老特色网点，共53家网点获评同业公会敬老服务网点，2家获评敬老服务特色网点。

在线上适老化改造方面，一是围绕“安全、简单、好用”目标，焕新升级手机银行9.0老年客户专属版手机银行，提供语音读屏、一键呼叫乐龄专线，设置可信“守护人”等功能，月服务“70万+”老年客户；二是拓宽“云网点”服务场景，覆盖90%个人非现金类常见业务场景，引入“数字员工”提供线上陪伴式服务，年服务老年客户近9万人次；三是95594“乐龄服务专线”全面适老化改造，提供直达业务菜单、专属人工、定制预约外呼等，年服务老年客户约97万人次。

“美好生活工作室”专门把服务送到“家门口”

在养老金融产品创新方面，一是丰富“安心财富”品牌内涵，扩充养老产品货架，聚焦实际养老生活、紧跟市场变化，引入带有养老属性、养老保障、养老权益的护理险、防癌险、医疗险等商业健康保险产品，丰富税优产品供给，满足不同年龄群体客户的养老规划、养老保障需求；二是常态化推出养老金客户专属系列存款、新户专属产品；三是丰富适老消费金融产品，推出“乐龄”系列专属信用卡。

在特色工作成果方面，一是设立“美好生活工作室”，主动对接网点周边街道、养老院、协会组织等老年群体聚集场所，依托云网点、PAD等远程服务工具为老年人提供“家门口”金融服务便利，整合各界资源打造“医食住行康游娱学”系列课程服务、公益服务、权益优惠和节日主题活动；二是深入推进老年人支付便利化，提供“零钱包”兑换绿色通道服务，优化老年人使用自助机具交互体验，提升智能机具功能可操作性和便捷性，推出支持硬币取款的新版智能自助机具。

在养老金融体制建设方面，一是2024年总行层面设立重点金融推进委员会，作为行长室下设专业委员会，聚焦科技金融、绿色金融和养老金融发展，做好顶层设计，提供强有力的组织保障；二是打造总、分、支、网点500余人专业人才队伍，总行设立养老金融部，分支行设立养老专岗，网点设立养老专员；三是连续17年引入导银志愿者队伍，在养老金发放高峰日志愿服务老年群体。

（责任编辑：姜永丹 ）

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